Gestion des mails IDM au STEP by STEP

Contact téléphone IDM : 02.61.53.09.09 

Contact agence Geodis : 54.10 puis 61 puis code agence (ex : 037,045  etc )

Contexte :

Dans la boîte mail idm.clients, vous recevrez plusieurs mails avec des demandes spécifiques (demande de retour, information de suivi, transmission d’information ...).

Pour chaque cas un process de traitement doit être fait.

Pour chaque mail, vous devez répondre et/ou tenir informé IDM de la prise en charge du dossier.

À la réception de chaque mail, saisissez le numéro de récépissé dans Teliway pour consulter la pose.

INFO TEMPORAIRE :

11/04 : Envoyer mail à exploitation.soliers depuis le rcp > Communication > Agence entrée pour demande d’information si colis pointé au déchargement sans mouvement depuis

RECLAMATION :

Pour chaque mail que vous allez recevoir, il vous faut faire une réclamation (statistique):

> SAV

> Réclamations

> Ajouter une réclamation

Il vous faut remplir la déclaration de la manière suivante :

> Type de réclamation ;  Autres

> Origine “Remettant”

> Cliquez sur “Clôturer”

Manquant

Colis pointé à nos quais avec une date antérieur sans mouvement depuis.

> Procéder directement à un litige (Type : Anomalie / Origine : Remettant/ Clôturer) et transmettre le numéro à IDM

Demande de retour

Nous recevons une demande de retour par mail de la part de ID market: 

Il faut aller dans la pose, vérifier l’état de l’avancement de colis dans l’onglet « UM » puis « événement ». Nous en pouvons faire de retour que depuis l’agence de livraison une fois que la commande est dans le réseau.

Si le colis non présent au centre livreur, en cours d’acheminement :

Mettre la catégorie « retour à faire » dans la boîte mail et répondez une phrase type à IDM :

 ‘ Bonjour, Nous avons bien pris en compte votre demande. Et revenons vers vous dans les plus brefs délais.’ par exemple.

Si le colis est présent au centre livreur :

Vérifier s’il y a déjà une souffrance suite dans l’onglet « SAV ». Si ce n’est pas le cas, passer à l’étape pas de souffrance :

Attention, dans le cas où nous avons une demande de retour avec une demande de litige, et qu’il y a déjà une souffrance il faut d’abord faire le retour et puis on peut faire le litige. Voici ce qui arrive si on fait l’inverse :

La souffrance a été clôturé à cause du litige. 

Pas de souffrance :

Il faut donc informer l’agence de livraison en envoient un mail dans l’onglet « communication »

• Sélectionner dans « communiquer" avec « > Le livreur
• Choisissez un modèle de mail (ici souffrance)
• Sélectionner le contact (toujours souffrance)
• Cliquez sur envoyer

Retourner dans Outlook et informer IDM que vous avez fait la demande pour pouvoir effectuer le retour. Classer le mail en catégorie « retour à faire » pour surveiller l’avancement.

Mettez votre réponse en GED dans la pose :

• Type document > commentaire « IDM - dde retour » pour ce cas.

Demande de retour hors France / Départ B95 :

Pour toute demande de retour de commande dans un pays d’Europe en départ de B95 seulement, il faut envoyer un mail au centre livreur pour leur demander de procéder à la saisie et au retour. Nous ne pouvons le faire car n° bon de retour ne sont compatible avec leur logiciel.

Pour cela, allez dans l’onglet « Communication » > Livreur > Modèle de mail SAV> Demande de retour Europe et signer de son nom:

Informer IDM que la demande de retour a été faite, faire une réclamation et mettez votre réponse en GED puis supprimer le mail.

Si vous avez le numéro de retour du confrère transmettez le à IDM.

On ne crée pas une souffrance pour les demandes de retour Europe car le n° de retour ne marche pas avec leur logiciel. 

• Les commandes à destination de Belgique, Autriche, Portugal et Pologne il faut reprendre la procédure de demande de retour classique et bien mettre FR, code postale et la ville. Et dans le trafic, il faut sélectionner MES – Messagerie Nati, car les demande de retour ce font toujours en France.

Demande de retour via souffrance ou réexpédition de FR à FR :

Avant de faire le retour de la commande, vérifier sur la position sur la souffrance est bien créer par l’agence de livraison et bien non livrer. Cela peut arriver que malgré la demande de souffrance envoyer, la commande a tout de même été livré. Si tout va “bien”, voici l’étape à faire : 

• Copier le numéro de souffrance
• Ouvrir une nouvelle page Teliway > SAV > Souffrance
• Coller la ref de la souffrance dans « Numéro » > chargé
• Entrer dans la souffrance avec le crayon

En bas dans « solde de la souffrance » > « Scénario », puis sélectionner dans la liste déroulante « Créer une demande d’enlèvement » puis enregistrer :

Vous arriverez directement dans votre saisie ENL 

Dans Généralité > Enlèvement chez :

• Ajouter « RETOUR » avant le Nom
• Effacer l’adresse et renseigner le N° de récépissé d’origine « Rcp origine 9102556… »
• Effacer le code postal, ville, contact et portable
• Dans Mode d’envoi, “nature prestation” RET et mettre en Code pondéreux %T5 (pour pouvoir bénéficier de la remise de retour agence Livreur à agence Entrant). 

• Dans le cas où la marchandise est en avarie ou note en avarie dans les évènements, il faut mettre le retour en frais de service pour cause d’avarie : 

• Si demande de retour pour colis manquant car non remis, attention il faut corriger le Nb, UM dans Colisage et mettre de nombre de colis présent sur l’agence de livraison 

Retourner dans la position d’origine > Onglet « Événement » et remplacer les éléments effacer Code postal et ville par les informations livreur :

Enregistrer votre saisie. 

Une fois la postions de retour enregistre, retourner dedans en passent par l’onglet position pour finaliser la création de l’enlèvement -> Onglet « enlèvement » :

• Modifier la date souhaitée au lendemain
• Sélectionner le tiers enleveur (ici 044)
• Sélectionner « direct » dans « destination marchandise pour le tiers enleveur »
• Cliquer sur la loupe (pour lancer la recherche du plan de transport)

Puis cliquer sur la flèche verte 

Une nouvelle fenêtre s’ouvre, cliquer  

Cliquer sur « EDI » puis « Valider la demande d’enlèvement »

Votre EDI a été transmis.

Pour finaliser le retour, retourner dans l’onglet « Communication » de votre récépissé d’origine > Livreur > Modèle de mail « Demande de retour » > Ajouter dans le mail le numéro de votre retour et envoyé la communication à souffrance :

Demande IDM avec litige pour AVA :

Dans le cas ou IDM demande un litige pour colis en avarie. Vérifier dans les évènements et dans UM.           Si c’est bien le cas, aller dans la pose « SAV » > « Litiges » > « Ajouter un dossier litige » :

• État : CLOS
• Catégorie : Avarie
• État marchandise : Cassé/abîmé
• Anomalies > Nb UM et Poids KG, vous pouvez retrouver ses éléments dans l’onglet “évènement”. 
• Enregistrer

Confirmer le retour à IDM en leur transmettant le numéro de retour (et si demandé le litige). Puis classer votre mail en GED dans la pose.

Souffrance + litige ouvert :

Contacter directement l’agence avec l’onglet communication pour demander le numéro de retour et transmettez les infos litige + retour à IDM.

Livraison en cours ou faite :

Dans le cas où la commande est en cours de livraison, transmettre l’information à IDM. Si la commande est livrée, envoyer un mail à l’agence livreur (souffrance sinon SAV)> Modèle de mail > SAV > Demande de POD et transmettez les informations à IDM dans l’attente de la POD. 

Mail de demande de livraison à une nouvelle adresse :

Prenez le numéro de récépissé et vérifier dans la pose si la marchandise est au centre livreur.

Si ce n’est pas le cas, classer le mail en catégorie « adresse à modifier » et donner une réponse de prise en charge à IDM (toujours classer le mail dans la GED).

Code postal identique et au centre livreur :

Allez dans l’onglet communication > Livreur > Modèle de mail > SAV > Dde relivraison nouvelle adresse> Ajouter l’adresse dans le mail, rajouter le mail signer de votre nom et envoyer à Souffrance. 

Si vous avez un mail avec une demande de transmission d’un numéro de téléphone (idem process) .

Code postal différent, de type national (FR) / les colis au centre livreur : REEXPEDITION

Pour une réexpédition, le process est le même que lors de la saisie d’un retour à une exception près. 

Il faut voir le suivi de la commande et confirmer si elle est complète et où il se trouve dans le reseau. 

Un fois la commande complète à l’agence de livraison en souffrance vous pouvez faire la demande de réexpédition. Comme dit plus tôt vous pouvez suivre la procédure de retour mais il vous faut remettre les informations mis dans le mail liée à la demande de réexpédition ;

Le reste de la manipulation est la même que le retour. En revanche, le mail de communication à l’agence livreur que vous enverrez après votre saisie est le modèle « REEXPEDITION » il faut mettre le n° de reexp et l’adresse de livraison demander:

Puis comme toujours, répondre à IDM et classer le mail en GED.

Demande de modification d’adresse Europe :

Renvoyez un mail depuis « communication » au centre livreur avec les informations de la nouvelle adresse de livraison à IDM. 

Les souffrances pour les commandes Europe :

Il est possible de recevoir plusieurs mails qui demanderont des informations. Pour pouvoir y répondre, il vous faut étudier le récépissé avec la demande et répondre en conséquence. Voir aussi dans l’onglet SAV-> souffrance : 

• Colis non reçu ou partiellement
• Destinataire non disponible/injoignable 
• Complet d’adresse / adresse de livraison erronée
• N° de téléphone erroné

Absence de récépissé.

Si vous ne trouvez pas le recpeissé dans les positions, allez dans « SAS EDI » et mettez le numéro de rcp :

Le SAS EDI est “Le sas d’attente de flux informatique des commandes” .

Si aucune trace du rcp , envoyer un mail à IDM que nous avons bien un flux informatique mais aucun colis remis pour le moment. 

Le cas des recherches :

Nous pouvons demande une recherche du ou des colis si le dernier pointage a mois de 72h. 

Dans le cas, après études des mouvements de la marchandise dans « UM » et « Évènement ». Vous constatez qu’un des colis s’est perdu entre la plateforme de transit et l’agence de livraison alors que vous l’avez correctement expédié. Il vous faut donc envoyer une demande de recherche à qui de droit.

Parfois ce sera juste l’agence de livraison ou la plateforme parfois ce sera les deux selon le cas.

Pour cela, onglet « communication » > SAV > Demande de recherche

Assurez-vous de bien mettre les informations relatives au colis (type, référence …) dans le mail.

Puis confirmer votre démarche auprès d’IDM et classer le mail dans le GED.

La souffrance :

La souffrance est une alerte sur la commande, elle nous prévient d’une anomalie sur cette dernière. Les raisons les plus fréquente sont : Destinataire absent ou non joignable, le n° de téléphone n’est pas attribué ou incorrect, demande de complément adresse et avarie.

Ce sont les agence Géodis ou partenaire qui nous informent, 

Dans la pose > SAV > Ajouter une souffrance :

• Code > RSTSOU
• Motif : si nécessaire
• Enregistrer